30+ sollicitatievragen bij de klantenservice en voorbeeldantwoorden

30 Customer Service Interview Questions 152492

Bekijk de vragen van het klantenservice-interview vóór een aankomend sollicitatiegesprek! Een medewerker van de klantenservice is een professional die namens de klant telefoontjes, e-mails, ondersteuningstickets en ondersteuningsverzoeken aanneemt. Zij bepalen wat de beste weg is om de klant te helpen bij het oplossen van zijn ondersteuningsproblemen. Een medewerker van de klantenservice kan een externe professional zijn die serviceverzoeken via de telefoon afhandelt. Of ze zijn te vinden in een winkelomgeving en helpen klanten persoonlijk te helpen.

Een medewerker van de klantenservice (of CSR) kan soms een medewerker van de klantenservice worden genoemd. Of een medewerker van de klantenservice. En een medewerker van de klantenservice, een medewerker van de klantenservice en een klantenservicespecialist.

Hoe u een goede aanbevelingsbrief schrijft

Schakel JavaScript in

Hoe u een goede aanbevelingsbrief of persoonlijke referentie schrijft

Het antwoord van een sollicitant of het antwoord van een kandidaat moet blijk geven van ervaring in de rol van klantenservice. Ofwel als klantenservicemedewerker, klantenservicemedewerker of klantenservicemedewerker. Sollicitanten mogen een eerste telefonisch interview verwachten. Daarna volgt een persoonlijk interview of video-interview als onderdeel van het sollicitatieproces.

Deze vraag- en antwoordgids voor sollicitatiegesprekken is nauwkeurig voor de volgende functietitels in de klantenservice:

Klantenservicemedewerker op afstand
Klantenservice specialist
Een klantenservice-ingenieur
Hoofd klantenservice
Een klantenservicemanager
Vertegenwoordiger van de klantenondersteuning
Medewerker klantenondersteuning op afstand
Klantondersteuningsspecialist
Meertalige klantondersteuningsspecialist
Klantondersteuningsingenieur
Manager klantondersteuning
Een klantsuccesmedewerker
Klantsuccesmanager
Een teamleider voor klantsucces

Klantervaringsmanager
Directeur Klantervaring
Stem van de klant
Klantadvocaat
Hoofd Klantenbureau

Wat is een klantenservicemedewerker?

Hoewel er klantenservicemedewerkers, klantenservicemedewerkers, online klantenservicemedewerkers, klantenservicemedewerkers in de detailhandel en vele andere functietitels zijn. De rol van de ondersteuningsvertegenwoordiger is vergelijkbaar.

Een medewerker van de klantenservice communiceert met klanten om klachten af te handelen, bestellingen te verwerken en informatie te verstrekken over de producten of diensten van een organisatie. U kunt contact opnemen met een medewerker van de klantenservice via telefoon, e-mail of rechtstreeks in een winkellocatie. Ze helpen klanten met problemen die verband houden met hun aankopen of toekomstige aankopen.

bijbel zegt over vloeken

Waar is de Recruitment Manager naar op zoek?

Een rekruteringsmanager is op zoek naar een kandidaat met sterke kerncompetenties op het gebied van klantenservice, computervaardigheden en vaardigheid met klantondersteuningsportals. Klantenservice wordt vaak omschreven als een ‘mensenbedrijf’. Dit betekent dat communicatieve vaardigheden, probleemoplossende vaardigheden en een sterke passie voor de rol van cruciaal belang zijn voor de rekruteringsmanager. Ze zullen de kandidaat beschouwen als een 'goede fit' voor de functie.

Bijkomende vaardigheden waar de rekruteringsmanager naar op zoek is, zijn onder meer:

Overtuigende spreekvaardigheid.
Empathische vaardigheden.
Aanpassingsvaardigheden.
Vermogen om positieve taal en verbale communicatie te gebruiken.
Zelfbeheersingsvaardigheden.
Verantwoordelijkheid.
Leiderschap.
Geduld.
Effectieve en actieve luistervaardigheden.
Tijdmanagementvaardigheden.
Bereidheid om te verbeteren.
Kennis van producten en diensten.
Mogelijkheid om hulp te vragen wanneer dat nodig is.

Sollicitatievragen bij de klantenservice beantwoorden

De klantenservice is afhankelijk van goede, duidelijke mondelinge communicatie. Een bedrijf vertrouwt op zijn agenten om het bedrijf te vertegenwoordigen en tegelijkertijd problemen of problemen van klanten professioneel aan te pakken. Bij het beantwoorden van vragen over klantenservice-interviews kunt u de vragen het beste indien mogelijk met verhalen beantwoorden.

Een wervingsmanager voor de klantenservice zal zeker kwalificerende vragen stellen. Dit zijn vragen die te maken hebben met kennis van de rol. En hoe de rol een integrale rol speelt in het succes van het bedrijf. Het is belangrijk om een deel van de functiebeschrijving te begrijpen en mogelijk uit het hoofd te leren voordat u aan het sollicitatiegesprek begint.

Beantwoord naast de kwalificerende vragen ook verhalen. Gebruikmaken van eerdere interacties met de klantenservice. Voor degenen zonder ervaring moeten er minstens één of twee klantenservice-interacties plaatsvinden in eerdere functies. Als secretaresse wordt bijvoorbeeld het beantwoorden van telefoons en het afhandelen van klantconflicten onder klantenservice gerekend. Probeer werksituaties te herinneren die zich vertalen in mogelijkheden voor klantenservice.

Vragen en antwoorden over sollicitatiegesprekken met de klantenservice

Hieronder staan de sollicitatievragen bij de klantenservice die een rekruteringsmanager tijdens een sollicitatiegesprek kan stellen. Elke interviewvraag bevat een voorbeeldantwoord ter begeleiding.

Vragen over klantenservice-interviews pdf download

Sollicitatievragen voor de klantenservice PDF downloaden

Download deze interviewvragen en antwoorden bij de klantenservice als pdf. Directe download. Geen e-mail vereist.

Download PDF

Wat is een klantenservicemedewerker of klantenservicemedewerker?

Een medewerker van de klantenservice is een professional die met klanten communiceert om klachten af te handelen en bestellingen te verwerken. En biedt informatie over de producten of diensten van een organisatie. U kunt contact opnemen met een medewerker van de klantenservice via telefoon, e-mail of rechtstreeks in een winkellocatie. Ze helpen klanten met problemen die verband houden met hun aankopen of toekomstige aankopen.

Een medewerker van de klantenservice (of CSR) kan soms een medewerker van de klantenservice worden genoemd. Of een klantenservicemedewerker, klantenservicemedewerker, klantenservicemedewerker en klantenservicespecialist.

Hoe zou u, in uw eigen woorden, de essentiële functie van een medewerker van de klantenservice binnen het bedrijf omschrijven?

Antwoord: Een medewerker van de klantenservice beantwoordt vragen en lost problemen op voor de klanten of opdrachtgevers van een bedrijf. Wanneer een klant of klant het bedrijf belt, opent een vertegenwoordiger het klantdossier in het computersysteem van het bedrijf. En zoek recente inkooporders of klantinformatie op. De vertegenwoordiger gebruikt deze informatie om problemen op te lossen die verband houden met de producten of diensten waarvoor de klant belt. Een medewerker van de klantenservice kan klanten persoonlijk, telefonisch, per e-mail of via CRM-software zoals Zendesk, Hubspot of Salesforce te woord staan.

Wat zijn de taken van een klantenservicemedewerker?

Antwoord: Ik zou zeggen dat de belangrijkste vaardigheden van een klantenservicemedewerker zijn:

Klachten van klanten erkennen en oplossen.
Zorg te allen tijde voor een positieve, empathische en professionele houding ten opzichte van klanten.
Reageren op vragen en vragen van klanten.
Assisteren bij het aansturen van een team van junior klantenservicemedewerkers.
Zorgen voor algehele klanttevredenheid en een hoogwaardige klantervaring.
Markeer voltooide klantenserviceverzoeken via helpdesksoftware.

Wat zijn de taken van een klantenservicemedewerker in de gezondheidszorg?

Antwoord: Ik zou zeggen dat de belangrijkste vaardigheden van een klantenservicemedewerker in de gezondheidszorg zijn:

Het bieden van uitstekende klantenservice om herhalingsaankopen te garanderen.
Het promoten van onze producten en diensten bij huidige en potentiële klanten tijdens regelmatige klantvragen.

Ervoor zorgen dat alle transacties worden voltooid in overeenstemming met federale, staats- en lokale regelgeving.

Wat zijn de taken van een klantenservicemedewerker in de detailhandel?

Antwoord: Ik zou zeggen dat de belangrijkste vaardigheden van een klantenservicemedewerker in de detailhandel de volgende zijn:

Volgt de instructies van supervisors en assisteert andere teamleden bij het uitvoeren van winkelfuncties.
Helpt bij de training van winkelteamleden en ander personeel.
Demonstreert adviesgedrag in een winkelomgeving om de individuele behoeften van elke klant te begrijpen.
Biedt een uitstekende klantenservice-ervaring door gebruik te maken van adviesvaardigheden om te anticiperen op de behoeften van de klant, alternatieven voor te stellen en oplossingen te vinden om aan de behoeften van de klant te voldoen. Elke klant behandelen als klant van het bedrijf.

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden die u zoekt in een klantenservicemedewerker?

Ik zou op zoek zijn naar deze sleutelvaardigheden:

Overtuigende spreekvaardigheid.
Empathische vaardigheden.
Aanpassingsvaardigheden.
Vermogen om positieve taal en verbale communicatie te gebruiken.
Duidelijke communicatieve vaardigheden.
Zelfbeheersingsvaardigheden.
Verantwoordelijkheid.
Leiderschap.

Wat beschouwt u als een goede klantenservice?

Antwoord: Een goede klantenservice vult de kloof tussen wat de klant wil en wat ons product of onze dienst niet kan bieden. Wanneer een klant zich tevreden voelt en bereid is om met ons verder te werken, voelt hij of zij zich verzorgd, beoordeeld en aangesproken. Simpel gezegd: ze voelen zich belangrijk. De klant voelt zich geholpen. En ze hebben het gevoel dat hun problemen belangrijk zijn voor het bedrijf. Het is waar dat de problemen van klanten van fundamenteel belang zijn voor het bedrijf.

Wat beschouw jij als een goede klantenservice?

Antwoord: Goede klantenservice is wanneer de klant een sterke loyaliteit voelt na zijn interactie met u. Het is meer dan simpelweg de klant laten zien dat hij het waard is, maar hem het gevoel geven dat hij op maat is gemaakt. Het gaat erom dat je actief naar de klant luistert, besluit proactief te zijn en samen met de klant probleemoplossende vaardigheden oefent. Dit proces zorgt ervoor dat de klant zich ‘gehoord’ voelt en zorgt ervoor dat klantloyaliteit een rol gaat spelen in de klantreis.

Hoe zou jij samenwerken met de klantenservicemanager?

Antwoord: Het is belangrijk om de inspanningen te coördineren met de servicemanager. Zorg ervoor dat ondersteuningsverzoeken op tijd worden beantwoord om ervoor te zorgen dat ze worden beantwoord volgens de merknormen. Als er nieuwe vragen worden gesteld, moet deze feedback aan de manager worden gegeven om te helpen bij het bepalen van een beter script voor de toekomst.

Op welke manieren heeft u in het verleden klantenondersteuning geboden?

Antwoord: Ik heb zowel virtuele klantenondersteuning als klantenondersteuning op de verkoopvloer geboden. Elke opdracht vereiste een andere set soft skills om ervoor te zorgen dat klanten tevreden waren. Als ik terugkijk op mijn ervaring met virtuele of callcenter-klantenondersteuning, heb ik veel klantondersteuningsportals gebruikt. Ik ben erg dankbaar voor het ontvangen van die training en ervaring. We gebruikten CRM-systemen zoals Hubspot, Salesforce en meer. Op de verkoopvloer waren onze vaardigheden en training gericht op het verkrijgen van 'people skills' waardoor we beter naar klanten konden luisteren. En reageer op verzoeken van de klantenservice.

Hoe ga jij om met een boze klant of ontevreden klant?

Antwoord: Het is nooit gemakkelijk om met een moeilijke klant om te gaan. Het is belangrijk om het scenario snel om te keren en vast te stellen wat de klant van streek maakt, en vervolgens uit te zoeken hoe je dat snel kunt oplossen. Ga vervolgens na wat het kernprobleem is bij de klant. Dit kan lastig zijn als het om lange wachttijden gaat. Maar het kan worden aangepakt door middel van beloningen of compensatie.

Tip voor werkzoekenden: Het kan nuttiger zijn om deze vraag om te zetten in een kort verhaal van 90 seconden. Beschrijven wat je in het verleden hebt meegemaakt met een lastige klant en hoe je daarmee omging. Soms kan het beter zijn een verhaal te vertellen dan een goed antwoord te herhalen dat de interviewer misschien al eerder heeft gehoord.

Wat is een klantenservicevaardigheid die uniek is voor jou?

Antwoord: Het vermogen om empathisch te zijn voor elke situatie en de klant. Weten hoe een situatie hen kan laten voelen en hoe dat gevoel essentieel is. Ik zou graag willen denken dat ik op dit vlak een groter vermogen heb dan anderen. Ik zou zeggen dat dit komt omdat ik probeer te oefenen met het visualiseren van mezelf in de positie van de ander. En van daaruit proberen te reageren.

Hoe zorg je voor klanttevredenheid?

Antwoord: Ten eerste door simpelweg bij de klant na te gaan of hij of zij tevreden is. Vragen stellen, navraag doen bij de klant en ervoor zorgen dat zij echt het gevoel hebben dat hun behoeften of problemen zijn aangepakt en opgelost. Dit is een essentieel proces om op te volgen en te onderzoeken na het probleem is opgelost.

Wat betekent klantvriendelijkheid voor jou?

Antwoord: Klantenservice betekent het vermogen om onze merknormen te vertegenwoordigen. En zorg ervoor dat het voor de klant duidelijk is welke invloed dit heeft op hun service, product of onze gezamenlijke communicatie. Dit proces zorgt voor een gevoel van klantloyaliteit en beschermt het imago van het merk tegen schade door een slechte interactie.

Waarom zijn communicatieve vaardigheden belangrijk in de rol van klantenservicemedewerker?

Antwoord: Communicatie is alles als het gaat om klantenservice. Het belangrijkste onderdeel van klantenservicecommunicatie dat belangrijker is, is empathie. En het vermogen om hiaten op te vullen (door middel van deductief redeneren) wanneer de klant niet duidelijk kan zijn.

Gedragsvraag: Vertel me over een ervaring die u had met een klant. Een ervaring waarbij je niet aan de behoeften van de klant kon voldoen en het een moeilijke situatie werd.

Tip voor werkzoekenden: Wanneer de interviewer een vraag stelt over een tijdsinterviewvraag, is dit een gedragsinterviewvraag. Deze vragen zijn bedoeld om uw zachte vaardigheden en algemene competentie voor de rol te testen. Het kan de interviewer de kans geven om de toekomst van de werkprestaties te voorspellen. Er kunnen veel vragen over gedragsinterviews worden gesteld voor het sollicitatiegesprek bij de klantenservice. Omdat het uw eerdere ervaring en uw vermogen om door moeilijke situaties te navigeren laat zien. Gedragsmatige interviewvragen worden soms situationele interviewvragen genoemd. Gebruik de STAR-methode .

Antwoord: Het was tijdens sluitingstijd bij Best Buy en er kwam een klant binnen met een grote retourzending. Maar onze retourafdeling was gesloten. Dit veroorzaakte pijn bij de klant, omdat hij het product die dag voordat hij op vakantie ging, moest retourneren. We konden de retourzending niet echt afhandelen zonder de geregistreerde creditcard. We konden de klant dus niet zijn gegevens voor de volgende dag laten achterlaten. De klant werd boos dat de retourafdeling vroegtijdig vertrok. We besloten hem te helpen de retourzending online in te dienen en de volgende dag rondden we de retourzending af, waardoor de situatie werd opgelost.

Hoe verzamel je klantfeedback?

Antwoord: Aan het einde van elke interactie moeten we de klant vragen hoe de service bij mij/ons was. Dit noteren en doorgeven aan onze klantenservicemanager. Het is altijd belangrijk om de positie van de klantenservice te verbeteren. En inzicht krijgen in wat onze klanten verwachten de volgende keer dat we ze spreken.

Hoe beheer je de klantverwachtingen op het gebied van klantenservice?

Antwoord: Het is belangrijk om de klant te vertellen waar ik wel en niet mee kan helpen. Bepaalde situaties en verzoeken zijn niet geschikt voor klantenservice. Door vooraf aan deze verwachtingen te voldoen, kunnen ingewikkelde scenario's worden beperkt waarin de klant het gevoel heeft dat er niet voor hem kan worden gezorgd.

Hoe weet je dat je een klant tevreden hebt gesteld?

Antwoord: Het zit allemaal in de lichaamstaal van een klant. Zelfs via de telefoon kunt u de toon van de klant horen. Als je weet dat je ze hebt geholpen, verandert hun stemming. Als u dat niet hoort, kunt u misschien het beste nog een paar vragen stellen. En zorg ervoor dat aan al hun behoeften op de juiste manier is voldaan.

Hoe weet je dat je een klant niet tevreden hebt gesteld?

Antwoord: Een klant zal zijn ontevredenheid uiten via lichaamstaal en toon. Wanneer een klant niet volledig tevreden is, is het essentieel om die klant op te geven. Stel vragen als: 'Ik heb het gevoel dat ik je niet volledig heb kunnen helpen. Wat kan ik nog meer doen?' Of vragen die kunnen onderzoeken welke andere behoeften de klant mogelijk heeft, waar hij zich niet prettig bij voelt.

Hoe coördineert u de klantenservice met andere vertegenwoordigers?

Antwoord: Het is belangrijk om aan het einde van de werkdag of werkweek de telefoontjes en ervaringen van de klantenservice samen te vatten. Dit helpt ervoor te zorgen dat het team zich aanpast aan de nieuwe behoeften van de klant en manieren leert om samen te werken om deze aan te pakken. Als een medewerker van de klantenservice een positieve uitkomst heeft van een bepaald klantenservice-evenement, kunnen we daarvan leren en ons snel aanpassen.

Wat doe je als een klant je positieve feedback geeft?

Antwoord: Het proces van het accepteren van positieve en negatieve feedback is hetzelfde. We moeten objectief naar deze feedback kijken en leren wat er goed ging en wat niet zo goed ging. Behoud de methoden die goed gingen en pas vervolgens de methoden aan die niet werkten zoals verwacht. Dit is de beste manier om feedback te ontvangen. Het gaat erom dat je er altijd voor kiest om te evolueren en te groeien.

Wat doe je als een klant je negatieve feedback geeft?

Vertel eens over een keer dat u goed teamwerk demonstreerde.

Antwoord: Ik werkte in een eerdere winkelomgeving. En er was een klant die mij een vraag stelde die ik niet kende. Ik wilde de vraag voor de klant beantwoorden. Maar merkte dat alle medewerkers bezig waren met andere klanten. Op dat moment besloot ik dat het het beste was als ik om hulp kon vragen. Ik vroeg het aan onze winkelmanager, die bezet was, maar ik zei dat dit een belangrijke vaardigheid voor mij zou zijn om te leren. En hij/zij begreep het en ging verder met het helpen van mij. Dit is een voorbeeld van geweldig teamwerk. Omdat ik wilde leren en bewust was van mijn omgeving. En ik wilde er zeker van zijn dat elke medewerker efficiënt werkte.

hoe maak je een rumcake?

Tip: Een gedragsmatige interviewvraag. Gebruik de STAR-methode .

Heb jij al ervaring met klantenservice?

Antwoord: Ja, dat doe ik. In mijn vorige rol had ik contact met klanten op de verkoopvloer. We hadden niet veel tijd om met de klant te praten. Vaak had de klant haast om een aankoopbeslissing te nemen en vervolgens verder te gaan. Bij dit soort interactie vond ik het het beste om een paar vragen aan klanten te stellen. En geef vervolgens advies over welke producten of diensten het beste bij hen passen.

Wat is uw voorkeursmethode voor correspondentie/communicatie met betrekking tot klantenservice of klantenondersteuning?

Antwoord: Als het om klantenondersteuning gaat, is persoonlijk contact het beste. Als dat niet mogelijk is, is telefoneren de op één na beste optie. En dan zouden e-mail- en klantenondersteuningstickets de minst favoriete optie zijn. Klantenservice doe je namelijk het beste door naar de klant te luisteren en de beste vervolgstappen te bepalen. Het kan helpen om de stem van de klant te horen en te proberen te achterhalen wat hij of zij precies zegt door actief te luisteren.

Hoe houd je jezelf gemotiveerd in een rol die vaak repetitief lijkt?

Antwoord: Het is belangrijk om te onthouden dat er altijd iets spannends zit in een repetitieve baan. Voor mij voel ik mij op mijn gemak bij de routine. Niet verward met te veel comfort in een baan en dan de interesse erin verliezen. Ik vind het leuk om anderen te kunnen helpen, anderen te helpen en een tevreden klant te horen. Voor mij persoonlijk vind ik motivatie in deze routine, in plaats van teleurstelling.

Met welke CRM-software (Customer Relationship Management) bent u bekend?

Antwoord: Ik ben bekend met Zendesk, Hubspot en Salesforce. Dat zijn de belangrijkste services en software die ik heb gebruikt. Ik voel me echter op mijn gemak bij het leren van nieuwe software. Ik heb ontdekt dat de meeste CRM-systemen redelijk vergelijkbaar zijn. En bied klantenondersteuningsagenten een vergelijkbare opzet wat betreft de algemene functies, functies voor relatiebeheer en het wachtrijsysteem voor ondersteuningstickets.

Heeft u vertrouwen in het gebruik van telefoonsystemen met meerdere lijnen?

Antwoord: Ja, ik heb in het verleden een schakelbord gebruikt. Maar ik voel me op mijn gemak met Cisco Systems, wat naar mijn ervaring het meest voorkomende is.

Wat is uw strategie voor het beheren van uw belvolume, follow-ups, interne verantwoordelijkheden en andere tijdgevoelige taken?

Antwoord: Ik probeer overdag tijd vrij te maken. Ik noem het graag 'klein, middelgroot en groot'. Maar dit verwijst naar het idee om delen van de dag te reserveren voor specifieke behoeften. Of het nu gaat om het omgaan met het belvolume op verwachte tijden, zoals 's ochtends of tijdens de lunch. Of het omgaan met interne verantwoordelijkheden. Ik merk dat ik een routine creëer, die routine ontwikkel en ervoor zorg dat aan de dagelijkse behoeften wordt voldaan met de wekelijkse behoeften, enzovoort.

Wat vind je het leukste/niet leuk aan klantenservice?

Antwoord: Het kan moeilijk zijn om een klant in de steek te laten. Of weten dat we het beter hadden kunnen doen. Ik heb ontdekt dat het het beste is om niet op anderen te projecteren. En als het niet lukt om aan de behoeften van een klant te voldoen. Dan ligt dat aan onszelf. En we moeten een retrospective uitvoeren om te bepalen wat er beter had gekund. In dit proces kunnen we ook kijken naar wat er goed ging. En probeer dat meer te doen. Ik geloof heilig in het retrospectieve proces, dat ontleend is aan de agile softwareontwikkelingsmethodologie.

aardappelen en uien in folie in oven

Waarom wil je blijven werken in de klantenondersteuning?

Antwoord: Ik heb ontdekt dat ik er uitstekend in ben. Ik voel me erg op mijn gemak als ik anderen help. En ik vind een persoonlijke passie voor het kunnen oplossen van problemen voor anderen. Ik geloof dat deze vaardigheden zich zullen vertalen in elke toekomstige baan die ik heb, inclusief het runnen van mijn eigen bedrijf of het werken bij een ander bedrijf. Klantenservice wordt geleverd door bijna alle bedrijven in de Verenigde Staten. Ik heb het gevoel dat hoe meer ik betrokken ben bij dit deel van het bedrijf, hoe groter de vraag zal zijn.

Ziet u klantenservice en klantenondersteuning als een vereiste in toekomstig zakendoen?

Antwoord: Ik zie dat technologie enige invloed heeft op de klantenondersteuning. Maar als we naar de financiële sector als voorbeeld kijken, zien we dat het automatiseren van klantenondersteuning niet zo goed werkt. Klanten praten in hun telefoon en proberen de juiste vervolgstappen te bepalen, en het wordt frustrerend. Ik geloof dat de beste strategie is om de klant zo snel mogelijk in contact te brengen met een echt persoon. En probeer hun problemen op te lossen.

Hoe zou u dit automatische antwoord aan een klant herschrijven?

Het antwoord: 'Bedankt dat u contact heeft opgenomen met ons team; een van onze vertegenwoordigers neemt zo snel mogelijk contact met u op. Fijne dag.'

Antwoord: Ik zou het als volgt herschrijven: 'Heel erg bedankt dat u contact heeft opgenomen met de klantenservice van Apple Inc. Wij nemen elke vraag en oproep serieus. En willen elk probleem aanpakken dat onze klanten voelen. Vanwege het grote aantal verzoeken dat we elke dag ontvangen, kan het 24 uur tot 48 uur duren voordat we reageren. Geef ons alstublieft wat tijd om uw verzoek te onderzoeken, de juiste partij te bepalen en zo snel mogelijk te reageren. Hartelijk dank en een fijne dag verder.'

Wat is het proces van het ‘de-escaleren’ van een boze klant?

Antwoord: Dit is wanneer een klant een probleem heeft waar hij gefrustreerd of boos over is. En als je in de klantenservice-interactie komt, zorg er dan voor dat emoties verband houden met de verwachtingen van de interactie. Het is nooit het beste om met iets anders dan vriendelijkheid te reageren. We moeten proberen ons in te leven in de klant, hem uitleggen dat we zijn frustratie en pijn horen, en die begrijpen. En zeg iets in de trant van: 'We begrijpen echt dat dit een probleem is, ik hoor je pijn, we zijn hier niet trots op. En we moeten dit probleem onmiddellijk oplossen. Kunt u mij alstublieft de tijd geven om u te helpen deze situatie aan te pakken? Ik wil je heel graag helpen en ik zal er alles aan doen om dit voor je op te lossen.'

Welke naam moet u opgeven als u met klanten werkt?

Antwoord: Hoewel ik kan begrijpen dat sommige vertegenwoordigers hun echte naam misschien niet willen delen. Ik heb het gevoel dat dit het gesprek met een klant niet op een eerlijk niveau begint. Twee opties zijn afhankelijk van het bedrijfsbeleid. Een valse naam die in de VS is gevestigd of uw echte naam als de achternaam niet wordt vermeld. Je wilt vriendelijk en echt overkomen, dus het gebruik van een naam waarmee ze bekend zijn, is van cruciaal belang.

Wanneer moet u uw product- of managementteam op de hoogte stellen van een interactie die u met een klant heeft gehad?

Antwoord: Er zijn een aantal gevallen waarin het waarschuwen van het bredere team belangrijk is. Vooral wanneer de klant zijn relatie met het bedrijfsaanbod wil opzeggen of beëindigen. Dit is cruciale informatie voor het bredere managementteam. En in welk tempo dat gebeurt, is ook belangrijk. Bijvoorbeeld als we een versnelling zien in de ondersteuningsaanvragen en een versnelling in de wens om bepaalde diensten op te zeggen. Die informatie moet naar het leiderschap gaan. Klantenondersteuning kan een cruciale rol spelen bij het ontdekken van nieuw zakelijk potentieel of bij het begrijpen hoe we onze klanten beter van dienst kunnen zijn. Maak hier gebruik van. En het is aan ons, de vertegenwoordigers, om deze kansen verder te brengen. En presenteer ze aan de juiste teams.

Vragen die u aan de interviewer kunt stellen

Door vragen te stellen aan de interviewer kunt u een vertrouwensvolle werkrelatie opbouwen. Het toont een betrokken kandidaat met een sterke passie voor de functie. Hier zijn enkele vragen die u aan het einde van het interview kunt stellen. Zorg ervoor dat u alle vragen die tijdens het interview zijn beantwoord, verwijdert:

Kunt u mij vertellen wat u persoonlijk waardeert aan de bedrijfscultuur hier?
Wat zijn de kortetermijndoelen voor de rol?
Wat zijn de langetermijndoelen voor de rol?
Hoe zou ik mijn probleemoplossende vaardigheden in deze rol kunnen toepassen?
Kunt u mij meer vertellen over hoe het onboardingproces voor deze rol eruit ziet?

Hoe denk je dat de balans tussen werk en privé er voor deze rol uit zal zien?
Als je naar mij als kandidaat kijkt, wat denk je dat het team het meest zal waarderen?
Waar maakt u zich het meest zorgen over als het om mijzelf als kandidaat gaat?
Welke vaardigheden zou iedere kandidaat volgens jou moeten hebben in deze rol?
Wat is uw persoonlijke managementstijl?
Kunt u mij meer vertellen over hoe het wervingsproces voor deze functie is geweest?
Welke vervolgvragen zou u stellen als u in deze rol aangenomen zou worden?

Interviewtips voor de klantenservice

Sollicitatietips voor werkzoekenden.

Ken het bedrijf

Een van de beste manieren om je voor te bereiden op een aankomend sollicitatiegesprek is door het bedrijf, de producten en de diensten te leren kennen. En waar het bedrijf achter staat. Heeft het bedrijf bijvoorbeeld een garantie waar zij achter staan? Dit kan een goede manier zijn om te laten zien dat u klaar bent voor het sollicitatiegesprek. En toon een passie voor het bedrijf buiten de klantenservicerol.

Een bedrijf heeft informatie als deze op de 'Over'-pagina van het bedrijf, of in het oprichtingsverhaal dat het deelt op Wikipedia of LinkedIn. Blader door persberichten om te zien of daarin enige informatie wordt onthuld over de waarden van het bedrijf en hoe het deze waardeert.

Stel uzelf de volgende belangrijke vragen over het bedrijf:

Wat biedt het bedrijf?
Wie zijn de klanten?
Wat verlangt de klant van het bedrijf?
Hoe helpt het bedrijf de klanten?
Welke ondersteuningsproblemen kunnen klanten hebben?

Welke ondersteuningsportals gebruikt het bedrijf (telefoon, e-mail, andere)?
Wat is het oprichtingsverhaal van het bedrijf?
Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen?
Waar is het bedrijf mee bezig?
Wat is het nieuwste product of de nieuwste dienst van het bedrijf?

Ken unieke eigenschappen als agent

Het hebben van eerdere ervaringen is nuttig. Maar het verwijzen naar sleutelvaardigheden kan ook nuttig zijn bij het wervingsproces. Belangrijke vaardigheden zoals actief luisteren of geduld zijn geweldig om ter sprake te brengen. De manier om deze in het interview ter sprake te brengen, is door belangrijke verhalen over eerdere interacties met de klantenservice te delen. En deel de uitkomst van de interactie. Dit kan het gevolg zijn van een ‘negatieve’ klantervaring die verandert in een positieve. En hoe dat gebeurde. Of het weergeven van klantondersteuningsinteracties die consistent zijn, waarbij een soort methodologie wordt weergegeven die wordt gebruikt bij het benaderen van klantenondersteuningsverzoeken.

Ken de functieomschrijving

Een HR-manager kan kwalificerende vragen stellen over de mogelijkheid. Hierbij kunt u denken aan vragen als: 'Wat zoeken wij in een klantenservicemedewerker?' Lees de functiebeschrijving vlak voor het sollicitatiegesprek. Verwijs naar de belangrijkste kenmerken, kenmerken, kerncompetenties of harde vaardigheden die in de functiebeschrijving staan. Bijvoorbeeld dat computervaardigheden vermeld staan in de functiebeschrijving van de klantenservicemedewerkers. Onthoud de belangrijkste delen van de functiebeschrijving waar de rekruteringsmanager naar zou kunnen vragen.